Leo Oehlenschlæger

Artikler

Er du til for kunden - eller er kunden til for dig?
I bund og grund handler service om den måde, vi møder kunder og samarbejdspartnere på. En positiv kultur inviterer til gode kunderelationer. Faktisk giver det en bedre bundlinje.

Af Marianne Skovbogaard og Leo Oehlenschlæger

leo Den måde, du møder dine nuværende og kommende kunder på, er essentiel. Både for at beholde de kunder, du allerede har, og for at tiltrække nye. At skabe en positiv kultur betyder ikke, at du skal til at danse lalleglad rundt med en papirflyver i den ene hånd og en skralde i den anden. Tværtimod. Målet er, at kunden skal føle sig seriøst behandlet. At skabe en servicekultur er ikke det samme som at sige, at 'nu har alle kunder ret i alting'. Tværtimod. Målet er, at du skal engagere dig, turde stille spørgsmål, tie og lytte, afklare bevidste og ubevidste behov - og måske foreslå en anden løsning, end kunden har bestilt.

To ører og kun én mund
Det optimale er, når kunden oplever, at han får mere, end han forventer. Det handler ikke om kun at forære reklamekuglepenne væk. Det handler om, at kunden har fået en rådgiver, der engagerer sig, lytter, afgrænser, opstiller visioner og baner vejen for, at kundens problem bliver løst.

Værdifuld ressource

Rådgiverens relation til kunden har betydning for hans valg. I jo højere grad kunden ser rådgiveren som en værdifuld ressource, desto mere vil kunden bruge rådgiveren. Relationen skabes dog ikke kun af dig som rådgiver eller ekspert. Alle medarbejdere skal inddrages i virksomhedens samarbejde med kunden.

Vision

Gør god service til jeres prioritet nummer ét. Ikke kun hos rådgiver og specialist, men også hos koordinator, sekretær, receptionist, ja i hele virksomheden. God service knytter eksisterende kunder tættere til virksomheden og åbner for nye kunder.

Teamwork og flere kunder

Forpligt jer til at arbejde sammen i alle dele af virksomheden. En kultur er noget, der flyder igennem hele virksomheden. Det er noget, alle har interesse i, er motiveret af og har fokus på. Og desuden er der håndgribelige gevinster i form af øget kundetilgang, mersalg til eksisterende kunder og dermed bedre bundlinje.

Service = bedre bundlinje

Kunder kommer igen, fordi de kunne lide, hvad der skete sidste gang. Lad service-standarden være høj, og hold den hver dag. Et kendetegn ved den positive servicekultur er netop øget kundetilgang og dermed bedre tal på bundlinjen.

I Frøs er græsset grønnere

De vandt titlen som Europas bedste arbejdsplads 2011 over 800 andre, og året før blev de Danmarksmester i samme disciplin. Hvad mon de gør i Frøs Herreds Sparekasse? Personaleudviklingschef Bente Graae giver her nogle bud på, hvordan man med den rette pleje kan opnå enestående vækst.

Af Marianne Skovbogaard

Bente Det tager tid at få den perfekte græsplæne: Man tager en næsten bar mark. Og så tromler, sår, gøder, luger, måler, klipper og lufter man græsset. Hver dag. I mange år. Noget i den retning har de gjort i Frøs Herreds Sparekasse, der i dag beskæftiger 134 medarbejdere i 10 filialer i Syd- og Sønderjylland.

Marken sås

"Vi var allerede i processen og arbejdede med medarbejderudvikling, da min chef for syv år siden foreslog, at vi meldte os til konkurrencen om at bliver den bedste arbejdsplads i Europa", fortæller Bente Graae. "Derefter blev arbejdet lagt mere i system. Nu skulle vi jo måles på de bestemte parametre, der var i konkurrencen, og som gjorde os sammenlignelige med virksomheder andre steder".

Trimning

Og klart er det, at siden da er der blevet gødet, luget og luftet intensivt i Frøs. Det betyder, at Frøs løbende afholder kurser og seminarer, hvor der har været et rigtig godt samarbejde med Leo og Rene (fra O2, red.)

Frøblandingen

I løbet af samtalen med personaleudviklingschefen bliver det tydeligt, at nogle principper står over andre. Det gælder principperne om forventningsafstemning, måling af medarbejderperformance og synlig ledelse.

Man kan blive så flink, at modtageren faktisk

misser kernen i budskabet

Når kanterne skæres til

Åbenlys er også Bentes mangel på konfliktskyhed: "Jeg tror, at noget af det, der gør Frøs bedre end andre, er, at forventningsafstemningen, som er en super vigtig faktor for at have trygge medarbejdere, faktisk også kan 'gøre ondt'. At finde ud af, hvorfor en medarbejders måltal er faldende, kan være en smertefuld proces. Men den proces er nødvendig for at få den rigtig gode udvikling, og vi går den igennem sammen", siger Bente.

Nældens rod

Personaleudviklingschefen er i øvrigt af den mening, at vi ofte bliver for flinke - i et forsøg på ikke at såre. "Mange bruger princippet om at give ros, så kritik, og så ros igen - 'burger-metoden'. Somme tider kan man altså godt pille bollen af, og så bare nøjes med 'bøffen', altså give rene ord for pengene. Man kan blive så flink, at modtageren faktisk misser kernen i budskabet," udtaler hun.

Plænen efterses jævnligt

Frøs giver medarbejderne succes-point. De bliver målt på såvel hårde som bløde værdier. Hårde værdier er de letteste at holde tal på - ens omsætning står for eksempel sort på hvidt. Til de bløde værdier hører fx måden at håndtere kunder på. "Nogle bryder sig ikke om målinger", uddyber Bente. "Men faktisk måler vi os jo alle sammen i forhold til hinanden, så virksomhedens måling er egentlig ikke så meget anderledes, det er blot faktuelle målinger, som vi udvikler os ud fra".

Vi skal ikke gøre det samme for at opnå det samme igen.

Vi skal gøre noget andet.

Vand og gødning

"Sidste år (i 2010, red.) satte vi fokus på kommunikation og forventningsafstemning og indførte månedssamtaler med medarbejderne. Der skal lederen hjælpe medarbejderen med forventningsafstemning og give støtte til italesættelse i processen. Og så skal lederen være synlig og stå i front", forklarer Bente.

Nyeste trimmeteknik

"Vi skal ikke gøre det samme for at opnå det samme igen. Vi skal gøre noget andet, som i år falder inden for vores fokus på 'Performance og arbejdsglæde'. For eksempel kom vi i tanker om, at medarbejderne også kunne have glæde af både at komme i god fysisk form. Derfor fandt vi på at give point for at komme i bedre form - jo flere kilometer, jo flere point. Man vinder godt sportstøj. Men den egentlige gevinst - den der betyder noget - ligger i sammenholdet mellem medarbejderne."

Film fra Frøs

Se en kort film fra et af Renés kurser hos Frøs – TEMPO2

Klik her og se filmen

Må vi inspirere dig mere via de sociale medier?

Vi har bestemt os for at bruge Linkedin.com meget mere fra nu af. Vi vil jævnligt opdatere vores profiler og linke til såvel videoklips som gode links, der vil være brugbare i specifikke situationer. Kort sagt deler vi ud af de ting vi bruger på vores kurser.

Leo: http://dk.linkedin.com/pub/leo-oehlenschl%C3%A6ger/0/259/327

René: http://dk.linkedin.com/pub/rene-oehlenschl%C3%A6ger-holte/3/4b8/7a5

Følg os på youtube: Se film på vores kanal her

youtube

Artikler, Links og nyhedsbreve

TEMPO2 - Leg giver overskud